+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалобы на персонал гостиницы

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалобы на персонал гостиницы

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

На сегодня конкуренция среди гостиниц и отелей достаточно высока.

10 популярных отельных жалоб

Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером? Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей! Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем?

Тогда конкурс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике" именно для Вас! Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Frontdesk. Гостья решила сдать в прачечную платье от Versace приобретенное на аукционе за 48 долларов. Сотрудники отдела Laundry не стали чистить платье, так как заметили в боковой части поврежденность материала и страз. Сотрудники вернули платье в номер, положив его аккуратно на кровать и рядом оставили письменное сообщение, о том что чистка платья с помощью индустриальной стиральной машины невозможна, так как она еще больше повредить платье.

Если гостья желает, то платье может быть передано в химчистку. После того как гость вернулась в номер, увидев на кровати аккуратно сложенное платье и сообщение, сразу обратилась в Guest Relation с жалобой, о том что отель испортил ее дорогое платье. Жалобу передали менеджеру департамента.

Менеджер встретился с гостьей, выслушали все возмущения от гостьи, о том что платье стоит 48 долларов, и она не хотела признавать,что испорченность уже была на этом платье. Но так как в отелях Гость всегда прав, было принято следующее решение проблемы: отель положил в конверт 48 тыс долларов, после того как удостоверились в цене этого платья.

Получив конверт с суммой, гостья пренебрежительно его открыла, пересчитала сумму , закрыла и оставила его на столе, сказав, что она знала о дефектах на платье. После этого случая, эта гостья, до сих пор является Repeat гостем данного отеля". Михаил Меньшов:. В итоге нам пришлось пригласить экспертов СЭС, провести дополнительный анализ продуктов питания, рабочих зон и помещений, и т.

Кроме этого пришлось провести внутреннюю проверку среди сотрудников, пересмотреть правила хранения и приготовления, ужесточить условия контроля со стороны сотрудников отеля за соблюдением данных требований и стандартов, и т. Помимо всего этого была проведена работа с поставщиками на соответствие качества их поставляемой в отель продукции нормам и документации.

А для самой компании в качестве мер по сглаживанию данной жалобы, которая очень легко могла перерасти в судебное разбирательство с более серьезными для отеля последствиями со стороны отеля пришлось предоставить дополнительные привилегии в предоставлении питания по их меню в соответствии с их пожеланиями, на выгодных для компании условиях, а также представить в качестве комплиментов бесплатные десерты, либо свежевыжатые соки, на некоторое время, так как сотрудники данной компании питаются в отеле на ежедневной основе и некоторые по раза в день, то есть по системе корпоративного питания в количестве человек ежедневно.

Это был один из самых основных и важных арендаторов в составе гостиничного комплекса. В общем в последствии нам пришлось очень много и постоянно работать над соблюдением высоких качеств продуктов, обновлять меню, вводить постоянные изменения и дополнения, и т. Благодаря этому инциденту отель смог улучшить качество питания и обслуживания сотрудников данной компании, с учетом их пожеланий и требований, что способствовало улучшению и укреплению сотрудничества отеля с этой компаний, источником основной статьи доходов в ресторане отеля.

Или когда те же насекомые мешают гостям отеля сидеть на летней террасе во время приема пищи, а при просьбе перейти внутрь помещения в хорошую погоду гости отказывались, и тогда нам приходилось давать средства от комаров на столики, мази, и даже закупить несколько специальных пушек. Тогда я решил ввести систему анкетирования в гостинице для всех гостей, которая позволила нам решить не только это проблему, но и вести учет базы и контактов большинства наших гостей, а также получить анализ получения информации о нашем отеле.

В нашей гостинице забронировал номер один гость. Всему персоналу показалось необычным то, что за месяц до своего приезда наш будущий гость начал писать письма и звонить чуть ли не каждый день. В связи с грядущей ежегодной проверкой стандартов отеля ожидался приезд тайного покупателя и, естественно, все мы решили, что он-то и есть тот самый мистери шоппер. Пожеланий у гости было немного - номер для некурящих, две раздельные кровати для него и сестры, которая приедет попозже , тихий с окнами во двор и этажом повыше и самый большой по площади из категории "стандарт".

Такой номер был определен заранее и приписан именно этому гостю. Все мы с нетерпением ожидали приезда нашего "тайного покупателя". И вот этот день настал. Гость приехал, заселился. Его все устроило,ведь все было выполнено так как он желал И вот на следующее утро наш гость подходит к службе приема и размещения и сообщает, что в его номере кто-то стучит по потолку, в следствие чего он проснулся раньше обычного.

Для того, чтобы разрешить это недоразумение инженерами были проверены все возможные технические причины стука, но источников обнаружено не было. Спустя несколько дней - та же самая ситуация, гость жалуется, что стук не прекратился и просит все-таки разрешить эту ситуацию. Стали допрашивать гостя - какого рода эти постукивания, когда они начинаются и т.

Он сообщил, что они начинаются примерно в 9 часов и достаточно равномерного такта. Заходили в номер, слушали, но ничего не услышали. Гостя поселили на шестой этаж, над его номером находились только служебные помещения. А в служебных помещениях - бухгалтерия, а в бухгалтерии - весь персонал девушки, а девушки очень любили носить туфли на каблуках.

Как только мы додумались до этого - была команда выдать всей бухгалтерии тапочки и ходить в своем отделе до тех пор пока гость не уедет. Все вздохнули с облегчением, наконец-то причина устранена. Но не тут-то было. Наступил день отъезда нашего гостя. По правилам отеля - в случаях, когда гость не доволен проживанием и персонал не сделал ничего для того, чтобы исправить ситуацию, он может не платить. Так вот наш гость заявляет о том, что платить не будет, так как его претензии не были разрешены, он систематически не высыпался до определенного момента, в связи с чем у него было плохое самочувствие и усталость.

Гостю позволили не платить за те сутки, когда он не высыпался мы продолжали думать, что проверяют нас и то как мы соблюдаем стандарты. После отъезда таинственного гостя всем нам было досадно от того, что именно этот злополучный номер ожидал именно этого гостя, а персонал не уделил повышенного внимания этой ситуации. Но печальнее оказалось то, что этот человек не был никаким тайным покупателям, а был самым обычным гостем с такой вот необычной жалобой!

В один из 5-ти дневных круизов к нам попалась одна одинокая женщина которая жаловалась на все и на всех. У нас вся команда от нее бегала только бы ей на глаза не попадаться, даже в ресторане за столом расчитонаму на 10 человек она сидела одна.

Какого же было удивление сотрудников регистратуры когда на следующий день эта женщина сильно ругалась и просила бесплатно переселить ее в каюту улучшенной категории из за сильного шума вертолетов которые всю ночь не давали ей покоя Ну а мне досталось по полной Кажется, что этот день должен быть спокойным: половина персонала уже на новогодних каникулах, загрузка сравнительно не высокая, и в ближайшие несколько дней все больше будет стремиться к нулевым показателям.

Да, 2 января уже будет тихо, но не 31 декабря. Многие гости прибывают в гостиницу, чтобы встретить новый год по-особенному: мужчины готовят своим половинкам сюрпризы, родители стремятся порадовать детей.

Так один гость заранее позвонил в гостиницу, чтобы уточнить, как ему смогут украсить номер и какой праздничный стол смогут накрыть. Гость остался всем доволен, и 31 декабря приехал в отель, чтобы все это получить.

Но так получилось, что во время звонка ему не объяснили, что на украшение номера должна быть сделана заявка заранее, а блюда Итальянского ресторана, которые ему так понравились, не могут сервироваться в новый год, так как в Итальянском ресторане заказаны все столы на празднование Нового года.

Гость был вне себя от злости и требовал обещанного. Как ни старалась менеджер по работе с гостями объяснить, что нужно было заранее сделать бронирование и указать все пожелания. Гость требовал, чтобы в номере для него была елка, световая гирлянда и те блюда, которые он выбрал накануне.

Он оплатил номер, оставил депозит рублей на украшение номера и уехал, сказав, чтобы к вечера все было! Портить настроение гостю и себе не хотелось в такой день. Поэтому менеджер по работе с гостям обратилась к флористам с просьбой на рублей сделать елочную композицию. Сумма, конечно же, была недостаточной. Но флорист и менеджер нашли выход: они разобрали композиции с ёлочными ветвями со вчерашнего банкета, собрали из ветвей елку, добавили ёлочных украшений и живых цветов, - в итоге ёлка выглядела на миллион!

Решить вопрос с рестораном оказалось сложнее. Шеф повар сказал, что возможности готовить отдельные заказы вечером у него не будет и наши уговоры бессмысленны. Так как сотрудники Room Service ошибочно предоставили информацию гостю, мы попросили их связаться с гостем и предложить ему альтернативные блюда.

Гость ничего не захотел об этом слышать! Но решение было найдено, повара Room Service забрали в Итальянском ресторане заготовки для блюд и посуду, и к сами приготовили заказ гостя. Самым непростым оказалось без денег найти световую гирлянду. Бэк офис службы размещения был украшен гирляндами, но хотелось, чтобы сотрудники тоже чувствовали атмосферу праздника. Вариант снять гирлянду в офисе и украсить ею номер гостя был оставлен на крайний случай.

Весь день менеджер по работе с гостями искала гирлянду: обзванивала сотрудников, которые должны были заступить в ночную смену, проверяла помещения сотрудников, которые ушли на новогодние каникулы. Но все тщетно. Уже ближе к вечеру, она вспомнила, что в подъезде дома, где она живет, есть елка, украшенная гирляндой. Она попросила мужа спросить у консьержа, можно ли на сутки забрать гирлянду и привезти её в гостиницу!

И случилось маленькое чудо, консьерж отдала гирлянду! Номер был украшен, блюда итальянской кухни приготовлены, гость и его жена были счастливы в новогоднюю ночь! А мы счастливы, что наши гости счастливы! Такого на российском рынке еще не было! Перейти к основному содержанию. Результаты конкурса на лучший кейс "Самая необычная жалоба гостя в моей практике". Мая 06, просмотра. Фото conciergenz. Победитель конкурса - Екатерина Тамбовцева.

Публикуем кейсы, присланные на конкурс. Екатерина Тамбовцева: "Как то проходя практику в одном из элитных отелей Средиземноморского побережья, на Guest Relation поступила жалоба от гостьи об испорченном платье. Любовь Герасимова: "Это было в 90 ые. Я работала горничной в отеле "Балчуг" Москва.

Мировая звезда Даяна Росс закатила скандал. Приехав после концерта, ночью пожаловалась что в ее номере очень жарко. Служба Rooms service в течение ночи делали лед в большом количестве и приносили в ее комнату". Елена Светлорусова: "Самая запоминающаяся жалоба, которую мне пришлось наблюдать и участвовать в ее разрешении. Смотрите также.

Гостиничное дело "Организация работы с жалобами гостей в гостинице"

В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля. Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего сведения, воспринимайте это как подарок. Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат.

Жалобы в отеле примеры

Не дай крутым фото пропасть в телефоне зря: расскажи о своих путешествиях миру! Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Хм, странно

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Гостиница - Hotel. 100 Предложений на Английском языке.

Департаменотом образования города Москвы. Используя приложение 1, ответьте на вопросы и выполните задания:. В какой форме могут поступать жалобы, претензии и предложения гостей? Какую информацию следует заносить в журнал регистрации жалоб и претензий? Перечислите причины возникновения жалоб в различных средствах размещения. Предложите решение следующих ситуаций :.

Если сотрудник, который принял жалобу, не проявил желания решить проблему, обиделся и, что еще хуже, вступил в перепалку с Гостем, - наверняка в скором времени на всевозможных сайтах появятся негативные отзывы об этом объекте размещения.

Обычно персонал гостиницы не испытывает удовольствия от высказывания жалоб гостями. Однако, всем надо понимать, что если гость не высказал своих замечаний на обслуживание в гостинице, то он это расскажет своим друзьям, коллегам, родственникам, пассажирам в транспорте, возвращаясь домой и т.

«Переселите нас немедленно!»

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе.

Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером? Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей!

Как подать жалобу на гостиницу, отель

Надвигается бедствие. Как это могло произойти? Для начала постарайтесь получить как можно больше информации, включая причину отказа в поселении, а также имя и контактный телефон сотрудника отеля, который занимается этим вопросом. Если вы начнете возлагать ответственность на конкретного сотрудника, вы будете поражены, как быстро найдется потерянная бронь.

Рассмотрение жалоб

Оповестить о продаже близкий круг своего общения. Заключить договор с риэлтерским агентством. Продавец предоставляет агенту исключительное право на подбор покупателя.

Например, если менеджмент гостиницы не получил бы никаких жалоб от возможно, сэкономила бы время и сократила объем работы персонала.

Работаем с жалобами - получаем довольных и лояльных Гостей!

Если договор купли-продажи был заключен с частным лицом, ситуация осложняется. Покупатель может апеллировать только к ГК РФ, который позволяет расторгнуть сделку в досудебном или судебном порядке.

Для этого нужно доказать, что недостатки в автомобиле появились до оформления сделки.

Жалоба на отель, гостиницу

Это позволит дать более точную правовую оценку ситуации. Если ваш вопрос объемный и требует детального анализа, либо вам хочется получить ответ позже на свой номер телефона, то данный способ более подходящий.

Мне кажется, ставить дополнительные условия по обмену - это неправильно. Речь не только о гражданах Украины, но и о гражданах РФ.

Работа адвоката ведется до достижения успешного результата. Ответы на частые вопросы Конституционный суд РФ Верховный суд РФ Иркутский областной суд Федеральные арбитражные суды РФ Генеральная прокуратура РФ Прокуратура Иркутской области Служба государственной регистрации Арбитражный суд Восточно-Сибирского округа Четвертый арбитражный апелляционный суд Совет судей Российской Федерации Высшая квалификационная коллегия судей РФ Органы государственной власти РФ Сайт Федеральной налоговой службы Портал государственных услуг Консультация у наших адвокатов от 1000 рублей.

Вы получите абсолютно всю информацию, касающуюся вашего дела и планов по решению поставленной задачи.

Я 1973 года рождения. Буду благодрна, если разъясните, почему в списке перечне профессий на добавку пенсии селским труженникам нет профессии сварщика.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Азарий

    Это просто отличная фраза

  2. Игорь

    Ваши записи произвели на меня огромное впечатление, заставили думать по-другому. Продолжайте свои творческие поиски, а я буду следовать за Вами!

  3. Ефросиния

    Это весьма ценная фраза

  4. pareritu

    Это будет последней каплей.